电器产品投诉率持续上升,难题究竟存在于哪?

近日,我国消费者研究会发布2021年上半年度消费者投诉数据信息相关情况,在其中家用电子电器类投诉量51627件,约占投诉量的9.89%,高过日用产品类、食品行业、服装配饰类等,是产品类别里被投诉量最高类目,较去年同期的48291件,升高6.91%,投诉量占有率升高1.29%。

家用电器,做为与人们的生活息息相关的商品,一方面在生活的每一处细节方面给人们给予服务,一方面也因为一些问题被消费者所抨击。本次家用电器被投诉的主要问题,主要在售后服务服务和品质这个问题上,其投诉量分别是22619件和14573件,占家用电器类投诉量的43.81%和28.23%,在其中更是以时下最流行的网红类小电器难题更为突显。

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市场销售优先服务落后

售后服务服务一直是被消费者调侃最多的地方。在黑色猫投诉软件上检索“家电售后”,有关的投诉内容有642条,组装配送时间太长、反馈问题方式不便捷、检修难题相互推诿等,全是消费者关键投诉问题,此外,山寨货零配件假冒伪劣、检修二次收费、小毛病夸大其词化都是消费者广泛遇到的困难。针对消费者来讲,售后服务环节服务感受与选购环节服务感受比较严重脱轨,让消费者形成了许多不良情绪。

归根结底,是由于售后服务服务是一个需要花费人力资源和资金重点环节,但一些小厂商并没有对应的整体实力,因此会把售后服务阶段借助给代理商或业务外包出来,而代理商在利润愈发被缩小的今天,其关键大都在营销销售层面,针对提高消费者感受、服务口碑的售后服务环节上免不了忽略。

另一方面是由于大数据的盛行,一些家用电器厂商、尤其是新起的网红类小电器厂商都向线上渠道歪斜,互联网技术极大总流量下所带来的高销售量,导致了售后服务服务工作人员人员不足的现象,不可以在第一时间服务消费者,进而构成了市场销售优先服务落后的态势。

但是随着小家电市场的高速发展,消费者对家用电器的需要早就不单单是产品价值,价格也是已经不再是危害消费者是不是选购的重要因素了,反而是朝着售后服务组装、检修等一系列全推杆式服务延伸。而售后服务服务的质量怎样也逐步变成了各渠道经销商产生个性化的切入点,其所产生的感恩回馈尽管时下没法见到,但随着时间推移,会到消费者心里产生感情对比的优先选择可选择性,营销的概念的盈利是非常大的。

“实际上目前很多原先的分销商已经开始更重视服务了,有点儿转型发展服务商的含意。”浙江省汇德隆实业有限责任公司家用电器经理杜彬向中国家电网新闻记者这样示,以服务来塑造本身品牌形象从而扩张市场份额,是如今代理商的重要环节,能不能让你的顾客感到你也是跟他们站在一起的,才是关键。

营销和品质的舍本逐末

除售后服务服务外,产品质量问题是消费者关键投诉的第二问题,尤其是对网络红人类小家电产品的品质投诉。

使用中突然不工作中、触碰不灵敏、数次维修后仍然常见故障再现、产品外观设计上有缺陷等诸多问题屡次发生。更也有不少消费者表明,感觉现在的商品不如从前的商品经久耐用,尤其是一些新型的小家电产品,在其质量上也没有确保。

从本次中消协公布的数据看,在品质等方面的投诉,家用小电器类1713件,其品质投诉量早已远高于一部分传统式家电品类的品质投诉量。对于此事,曾经有业内人士表示,直播间、KOL卖货等新型营销方式的崛起,让一些厂商将重点放到了推广宣传上,而忽略了产品品质这一最重要的本质问题,尤其是一些走网络红人的路线小家电产品,它们都是以迅速顺从消费者的爱好、大数据营销为驱动,并非像传统式家电厂商的以品质保证、技术提升为驱动,进而被消费者频繁投诉产品质量问题。

据中国互联网络信息中心资料显示,截止到2020年年末,在我国电商直播带货用户数量达3.88亿多,居互联网直播类型第一位,66.2%的电商直播客户购买了直播商品,而与此高购率相对应是高投诉率,2020年,全国各地12315服务平台共审理“直播间”有关投诉2.55千件,在其中“直播卖货”占有率近八成,同比增加357.74%。

另一方面,“网红小家用电器”的技术门槛广泛都比较低,导致一些厂商在闻到商品收益后很快就可以投入市场,聚堆的同质化产品要想在市场中获得盈利,就肯定会以价格竞争来面对激烈竞争,某些厂商会到生产制造源头上压缩成本,当在材质上以次充好、假冒伪劣、减少质检标准这些,比较严重扰乱了销售市场,也使得消费者对电器产品品质的信赖度大幅度降低。

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不可否认的是,快消费时代下,有着许多的机遇可以让厂商短时间得到很大的盈利,但一个企业要想持久的一直走下去,只仰仗营销传播额外在品牌里的使用价值,和钻空子的获利方式是无法支持其持续发展的,产品品质的保障才算是基石所属。纵览家电业的高速发展,可以做到矗立几十年屹立不倒的公司,靠都以切切实实商品获得的消费者口碑,而非自身宣扬一样收益营销推广,终究,用户为王的年代,消费者的信任才是收益。

文章正文:中国家电网

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